MESSAGE DU BUREAU DU SYNDIC

Le public a communiqué avec nous plus souvent pour se plaindre de l’attitude d’un optométriste ou de son personnel

Nous avons écrit à 11 professionnels à ce sujet dans l’année 2020-2021, ce qui représente une augmentation de 120% comparativement à l’année antérieure. Nous nous sommes ainsi interrogées quant aux raisons de ce changement.

Il est possible que la tolérance des patients ait diminué et qu’ils aient eu du mal à composer avec les limitations et exigences imposées par les autorités de la santé publique. La fermeture des cliniques et les nouvelles règles d’hygiène ont par ailleurs diminué l’accessibilité aux services optométriques et les délais pour les rendez-vous ont augmenté. Le port du masque à l’intérieur des bureaux a fait des mécontents qui se sont vu refuser des services non urgents s’ils ne le portaient pas.

Les optométristes ont dû exercer leur profession dans un environnement exigeant et il n’est pas impossible que l’attitude de certains professionnels ait pu s’en trouver modifiée même avec des patients qui se comportaient correctement. Nous avons noté de notre côté que plusieurs appelants étaient plus agressifs.

Ceci dit, bien que nous puissions comprendre que le contexte était difficile, un optométriste doit avoir une conduite irréprochable envers tout patient et avec toute autre personne avec laquelle il entre en relation dans l’exercice de sa profession et il doit s’assurer que ses collaborateurs en fassent autant.

La facturation et la légitimité de tests non couverts par la RAMQ, ou en supplément au tarif de l’examen général, représentent depuis longtemps une part importante des demandes que nous recevons du public

Elles ont cependant augmenté sensiblement depuis le début de la pandémie. Nos interventions à ce sujet ont donné lieu à 16 avis ou lettres d’avertissement dans l’année 2020-2021 alors que nous n’en avions envoyé aucune l’année précédente.

Nous avons cru comprendre que la pandémie et la nécessité de limiter les rapprochements avec les patients ont généralisé l’utilisation des techniques d’imagerie qui étaient par ailleurs déjà implantées dans de nombreux bureaux. Nous faisons l’hypothèse que certains bureaux ont fait l’achat de ces équipements alors que d’autres en ont augmenté leur utilisation. Il nous apparaît que plus d’optométristes intègrent maintenant ces technologies dans leur examen général, ce qui n’est pas interdit dans la mesure où le tarif demandé demeure raisonnable.

Il ne nous a pas semblé que les cliniques proposaient des tests inutiles aux patients de façon à augmenter les honoraires moyens générés par les examens qui étaient par ailleurs moins nombreux. Nous ne pouvons toutefois pas écarter cette possibilité et nous vous rappelons qu’un optométriste ne peut réclamer d’honoraires pour des services non justifiés et qu’il doit informer son patient du coût approximatif de son examen visuel. Si des tests supplémentaires sont nécessaires, vous devez aviser le patient et lui faire part du montant des honoraires qui y sont associés. Vous devez ensuite respecter son choix et vous ne pouvez pas refuser de le voir lorsqu’il n’accepte pas le test proposé.

Plusieurs patients ont associé les tests d’imagerie à un « supplément COVID ». Nous avons constaté que les explications entourant ces tests supplémentaires ou la discussion pour justifier l’augmentation du prix de l’examen général en 2020-2021 n’étaient pas adéquates dans plusieurs cliniques. Selon plusieurs appels reçus, le personnel répondait qu’il s’agissait de tests obligatoires en raison de la COVID. Nous comprenons que la pertinence de l’imagerie rétinienne augmente dans le contexte de la pandémie, mais il est incorrect d’en faire une obligation. Notez que vous devez vous assurer que tous vos collaborateurs respectent les lois et règlements entourant l’exercice de votre profession et nous vous suggérons de vérifier et corriger au besoin les réponses fournies à ce sujet par le personnel de votre clinique.

Des patients se sont plaints que leur optométriste exigeait un achat de lunettes avant de donner un rendez-vous pour un examen

Il nous arrivait de recevoir des appels de ce type à l’occasion (4 en 2019-2020), mais en 2020-2021, nous avons compté 25 demandes à ce sujet.

Nous comprenons qu’en début de pandémie, il vous était demandé de ne voir que les cas urgents et de reporter les examens de routine à une période ultérieure. Nous comprenons également que les choix de monture se faisaient sur rendez-vous et qu’il était nécessaire de réserver le temps nécessaire avec le personnel attitré à cette tâche afin d’éviter de faire revenir le patient ou de causer des retards qui auraient pénalisé les autres utilisateurs de vos services. Dans ce contexte, il nous apparaissait alors légitime de demander aux patients s’ils avaient des problèmes de vision et/ou s’ils avaient l’intention d’acheter de nouvelles lunettes.

Ceci dit, quand un patient dit avoir des problèmes de vision, il est incorrect de lui refuser un rendez-vous ou de lui en offrir un dans un délai plus long s’il compte se procurer ses lunettes ailleurs ou qu’il l’a fait dans les années précédentes. Nous ne pouvons éliminer la possibilité que certaines cliniques aient profité de la pandémie pour réserver leurs plages horaires aux examens de patients plus rentables, soit ceux qui y achètent des lunettes. Ceci est contraire aux obligations des optométristes qui doivent respecter entre autres le droit du patient de se procurer ses lunettes à l’endroit de son choix. Nous avons envoyé 11 lettres à cet effet en 2020-2021 comparativement à 5 l’année précédente.