Opto Presse express :: MAI 2026

Avis de satisfaction en ligne (sur Google et autres plateformes) 

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Plus de souplesse, mais pas de sollicitations abusives 

Depuis quelques années, l’Ordre est interpellé par des optométristes et d’autres intervenants du secteur oculovisuel relativement à l’application des règles déontologiques limitant la possibilité de recourir aux témoignages d'appui de la part des patients, y compris lorsqu’ils sont exprimés sur les réseaux sociaux ou certaines plateformes technologiques (par exemple, le système d’évaluation intégré à Google Maps et autres produits semblables).

Cette règle déontologique sur les témoignages d’appui s’applique à plusieurs professionnels (médecins, dentistes et autres) et tire sa source d’une volonté de préserver le lien de confiance avec les patients. Il s’agit ainsi d’éviter qu’ils se sentent tenus, à la demande insistante du professionnel ou autrement, d’exprimer publiquement leur satisfaction à l’égard des services reçus, en révélant potentiellement des renseignements de nature confidentielle protégés par le secret professionnel, de peur de perdre accès au professionnel ou pour d'autres raisons similaires.

Pour autant, le recours aux évaluations en ligne peut aussi permettre à un optométriste de mieux identifier certains volets de ses services qui sont appréciés par ses patients et d’autres qui le sont moins, pour éventuellement faire les ajustements requis. Il peut aussi s’agir de s’assurer d’établir un certain équilibre avec les pratiques de certaines entreprises commerciales moins scrupuleuses à ce chapitre.

Dans ce contexte, l’Ordre a de nouveau procédé à un ajustement de ses lignes directrices sur les titres, désignations et publicités en optométrie (partie 2.5) pour accorder plus de souplesse relativement aux avis en question, notamment pour autoriser les invitations impersonnelles.

Voici l’essentiel des règles ainsi précisées:

1. Pas de sollicitation personnelle auprès des patients et pas d’offre de cadeaux, rabais ou autres contreparties pour obtenir de tels avis. Il est toutefois possible de faire des invitations impersonnelles, sur des affiches, sur les factures ou reçus de transaction (avec un code QR, par exemple), etc. Si une telle invitation est faite par voie électronique (par exemple, dans un courriel transmis après la consultation, avec la facture), attention toutefois de respecter les règles relatives au consentement pour l'utilisation de renseignements personnels et celles relatives aux messages indésirables (voir notamment la Loi canadienne antipourriel).
2. Pas de manipulation des avis en question, en vue de fausser les conclusions que le public pourrait en tirer, par exemple, par le recrutement d’une firme chargée de laisser de faux avis favorables, de rendre les avis défavorables moins visibles ou de changer fictivement l’évaluation globale.
3. Pas d'utilisation de tels avis ou évaluations, totalement ou partiellement, dans d’autres annonces ou inscriptions. 

Comme les lignes directrices l’indiquent, il est bien sûr indiqué de tenir compte des évaluations négatives ou des critiques afin de chercher à améliorer les services et les relations avec les patients. Ceci dit, la réponse à des critiques sur de telles plateformes comporte des risques importants sur le plan déontologique, ce qui peut dans bien des cas justifier de s’en abstenir. 

Autrement, pour minimiser les risques, il est nettement préférable, lorsque possible, de faire un suivi en privé avec la personne concernée, avec tact et diplomatie. 

Il faut alors éviter de répondre sur le coup de l’émotion ou de la colère, ce qui pourrait conduire à des échanges acrimonieux avec un patient. 

Pour un suivi en mode public (accessible à tous), il faut redoubler de prudence et il vaut généralement mieux s’en tenir à des formules d’usage et des réponses bien circonscrites (par exemple : « merci de votre commentaire », « nous prenons bonne note de vos observations », « nous vous invitons à communiquer avec nous pour tenter de résoudre le problème », etc.). Il faut garder à l’esprit qu’une réponse publique visant à « rétablir les faits » peut conduire à révéler des renseignements confidentiels sans autorisation, en contravention avec le secret professionnel et les obligations en matière de renseignements personnels.