MESSAGE DU BUREAU DU SYNDIC ET DES ENQUÊTES
Dans cette dernière année marquée par la COVID-19, nous avons pu constater que la grande majorité d’entre vous avait à cœur la santé de la population et que vous teniez à vous conformer aux recommandations de la santé publique et de votre ordre. Les appels dénonçant des manquements à l’égard des mesures d’hygiène ont été peu nombreux.
Au total, notre bureau a répondu à un peu plus de demandes que l’an passé, soit 5%. Vous pouvez voir dans le tableau qui suit les principaux motifs d’appels reçus et pourrez constater qu’une part importante de nos interactions avec le public ou les optométristes concernait la COVID-19.
Par la Dre Johanne Perreault, optométriste et syndique
BILAN: Qualité des services oculovisuels
CONSTATS
SIGNALEMENTS LIÉS À L'OBLIGATION D'ACHAT POUR L'OBTENTION D'UN RENDEZ-VOUS
Nous avons noté une augmentation des signalements reliés à l’obligation de faire un achat pour obtenir un rendez-vous pour un examen oculovisuel.
Après discussion avec les optométristes concernés, il semble que la directive était plutôt de cibler les patients qui avaient des problèmes visuels afin de leur offrir une priorité dans cette période où l’accessibilité à vos services était plus difficile.
Nous nous permettons quand même de penser que cette explication n’était pas toujours la véritable motivation de la question « Avez-vous besoin de changer vos lunettes? » et que dans les faits, certains optométristes ne voulaient voir que les patients payants pour la clinique. Nous vous rappelons que cette pratique est interdite et que l’accessibilité doit être motivée par les besoins des patients et non pas ceux de la clinique.
PROBLÈME DE COMMUNICATION AVEC LE PATIENT
Ce n’est pas une nouveauté, mais une part importante de nos interventions auprès du public est le résultat d’une communication entre les patients et leur professionnel qui n’était pas mauvaise, mais qui aurait pu être de meilleure qualité.
En effet, nous nous retrouvons souvent à devoir expliquer à vos patients ce qui aurait dû leur être dit lors de leur échange avec le personnel de vos cliniques. La plupart du temps, nous devons faire comprendre aux patients qu’il n’y a pas de faute de votre part, mais que votre personnel n’a pas utilisé les bons termes pour se justifier.
Nous pensons entre autres aux appels concernant les honoraires relatifs aux tests non couverts par la RAMQ ou ceux relatifs aux tests supplémentaires suggérés qui représentent 13% de nos interventions auprès du public. Nous pensons aussi aux explications entourant les ordonnances expirées et l’accès aux informations contenues dans le dossier des patients comme les paramètres des lentilles cornéennes ou la distance interpupillaire. Nous convenons que ce ne sont pas des concepts faciles à expliquer et que ça prend souvent beaucoup de temps, et même de patience, pour y arriver. Nous vous encourageons tout de même à revoir régulièrement le discours de vos collaborateurs afin qu’ils transmettent un message en phase avec vos obligations.
QUALITÉ DES SERVICES OCULOVISUELS
Pour conclure, le bureau du syndic veut souligner la qualité du travail offert par la très grande majorité des optométristes et vous remercier de la collaboration dont vous faites habituellement preuve quand nous avons besoin de vous dans le cadre d’une enquête.